Gutes Beschwerdemanagement ist nach wie vor ein Zukunftsthema für innovative Unternehmen. Und das gilt nicht nur für Reklamationen, sondern in erster Linie für das Kunden-Feedback.
Wie erst kürzlich von einer deutschen Studie der Materna Communications verlautbart, ist gut geführtes Beschwerdemanagement Thema für 80% aller befragten 216 Firmen unterschiedlicher Branchen in Österreich und Deutschland.
Die Motivation, weiter in das Beschwerde-Management zu investieren liegt ganz klar in der Steigerung der Kundenzufriedenheit: Für 84 Prozent der Unternehmen ist die Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung der wichtigste Nutzen des Beschwerde-Managements. Die Studie bestätigt aber auch, wie wertvoll das Kunden-Feedback aus Beschwerden für viele Unternehmen ist: Jeweils gut ein Drittel der Befragten gab an, wesentlicher Nutzen des Beschwerde-Managements seien Qualitätsverbesserungen, Verbesserungen der Unternehmensprozesse und das Erkennen von Kundenbedürfnissen.
Ihr Profit
Sie lernen in diesem Seminar Beschwerden, Reklamationen und Einwände aus der Sicht des Kunden kennen. Sie werden lernen, diese Feedbacks für sich und Ihr Unternehmen zu nützen und damit eine weitere Verbesserung der Kundenzufriedenheit erreichen. Es wird Ihnen in Zukunft leichter fallen, Beschwerden nicht als Vorwurf zu erfahren.
Inhalte
- Ursache von Beschwerden analysieren
- Die versteckten Kundenwünsche erkennen
- Der Umgang mit Kritik und Vorwurf
- Feedback-Regeln beherrschen lernen
- Welchen Nutzen können Beschwerden bringen
- Schriftliche - mündliche Beschwerden
- Win-Win Lösungen anbieten
- das „Harvard Konzept" anwenden
- Beschwerden als Kommunikationsmittel nützen
- lernen Sie „Management by Controlling"
Methodik
Praxisorientierte Übungen und hilfreiche Rückmeldungen stehen im Vordergrund dieses Seminars. Es geht um die gemeinsame Erarbeitung von Inhalten. Impulsreferate des Trainers/ der Trainerin geben den Anstoss für Diskussionen und Erfahrungsaustausch. Durch praxisgerechte Übungen können Sie Erlerntes sofort anwenden. Durch Feedbacks der Gruppe und die Analysen des Trainers/ der Trainerin werden Sie Ihr Verhalten im Beschwerdemanagement weiter perfektionieren.
Zielgruppe
Alle MitarbeiterInnen verschiedener Branchen und Organisationen, welche in direktem oder indirektem Kundenkontakt stehen.
Dauer: 1-2 Tage / jeweils 09:00-17:00
geschlossene Gruppenseminare und individuelleTermine: auf Anfrage.
